Case Studies

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Siemens Designafairs: Hotline fördert Kreativität

confidelis unterstützte Europas größte Kreativagentur mit User Helpdesk

Kreativität ist ein Fluss, der leicht zu stören ist, zum Beispiel durch pannenanfällige Computer. Deshalb verbindet Kreative im Allgemeinen und Designer im Besonderen eine Hassliebe mit ihrem PC: Einerseits sind sie für ihre Arbeit auf ihn angewiesen, auf der anderen Seite ist er für viele Kreativitätsstörungen verantwortlich, weil die Technik nicht immer reibungslos funktioniert.

Das ist auch bei Designafairs, der größten europäischen Kreativagentur mit weltweiter Präsenz, nicht anders. Die Designer gestalten technische Industrie- und Gebrauchsprodukte für überwiegend große, internationale Unternehmen, etwa Opel, Bosch oder Wella. Größter Kunde ist der Siemens-Konzern, aus dem die Designfirma als einstige Abteilung hervorgegangen ist und dessen Handy-Designs sie heute noch entwickelt. Weltweit entwerfen rund 100 Mitarbeiter in Büros in München, Erlangen, Seattle und Schanghai markt- und menschengerechte Produkte, betreiben Trendforschung oder entwickeln Designstrategien.

User Helpdesk für ungestörte Kreativität

Damit die Mitarbeiter sich auf ihre kreativen Aufgaben konzentrieren können und von störanfälligen Rechnern möglichst wenig behelligt werden, betreibt Designafairs einen User Helpdesk, der bei Hard- oder Softwarestörungen dem kreativen PC-Nutzer schnell und kompetent hilft. Da das Management von User Helpdesks nicht zu den Kernkompetenzen der Agentur gehört, suchte sie für diese Aufgabe einen externen Partner. Den fand sie schließlich in dem Aachener Helpdesk-Betreiber confidelis GmbH & Co KG. "Die Entscheidung für confidelis fiel aufgrund der überzeugenden Referenzen und der dienstleistungs- und kommunikationsorientierten Helpdesk-Philosophie", erklärt Patricia Huppermans, die als damalige Geschäftsführerin von Designafairs für das confidelis-Engagement verantwortlich war.

confidelis-Helpdesks: flexibel, kommunikativ, vorausdenkend

Flexibel, kommunikativ, vorausdenkend, das macht die confidels-Helpdesk-Philosophie aus, aufgrund derer Kunden wie Designafairs confidelis die Unterstützung ihrer Mitarbeiter anvertrauen.

Jedes Unternehmen hat eine andere Kultur, und auf die muss sich ein User Helpdesk, dessen kommunikative Komponente von der Unternehmenskultur stark beeinflusst wird, einstellen. Entsprechend flexibel managt Confidelis die verschiedenen User Helpdesks seiner Kunden: mit mittelständischer "Hands-on"-Mentalität bei Lindt & Sprüngli, als straff organisierte Hotline für die über 3500 Außendienstmitarbeiter des AachenMünchener Versicherungskonzern oder eben mit der spontanen Hilfsbereitschaft in der kreativen, schnellen Umgebung einer Designagentur.

Ein User Helpdesk ist in erster Linie eine kommunikative, dienstleistungsorientierte Einrichtung, erst an zweiter Stelle ein technisches Kompetenzzentrum. Deshalb achtet confidelis bei der Auswahl seiner Mitarbeiter darauf, dass sie mindestens so gut mit "Softskills" wie mit technischem Know-how ausgestattet sind. Nur so lässt sich die proaktive, kundenorientierte Helpdesk-Philosophie von confidelis verwirklichen.

Ein User Helpdesk im weiteren Sinne sollte sich nicht nur mit den akuten Störungen seiner Kunden befassen, sondern aktiv daran arbeiten, die Ursachen dieser Probleme durch Optimierungsmaßnahmen nachhaltig zu beseitigen. Das Engagement von confidelis geht deshalb über die Einrichtung einer Hotline hinaus und zielt langfristig auf die ausfallfreie und störungssichere Gestaltung der IT-Infrastruktur. Im Mittelpunkt stehen dabei immer die Mitarbeiter, denen ein produktives und rationelles Arbeiten ermöglicht werden soll.